お客さま対応は臨機応変に。

こんばんは。

Amazonではそこまでないですが、
Yahoo、楽天などでも販売していると
けっこうな頻度で電話が
かかってくるようになりました。

電話での対応は
面倒を思われる方も多いかと思いますが、
けっこう問い合わせをいただくときって、
チャンスでもあるんですよね。

問い合わせにお答えしているうちに、
気に入ってもらえて、
そのままご注文をいただく
ケースも結構多いんですよね。

もちろん、
良い話ばかりではないので、
いろいろなトラブル対応も
勉強になります。

ここら辺は、数をこなすうちに、
だいぶ分かってきましたし、
自分なりのノウハウもついてきました。

今日も１件ちょっとした
トラブルがありました。

簡単にお話しますと、
ご購入いただいた商品で、
初回の使用で故障させてしまったので、
なんとかならないかとの
お問い合わせでした。

こういうパターンは、
決まりきった回答をせずに、
お客さまのお気持ちも聞きながら
お互いに納得するような
形にもっていくのが理想的です。

お客さまの立場も考えながら、
お客さまとの
距離を縮めていけるような接客が
自分の中で理想の形です。

これは、
なかなか難しいのことなので、
自分に言い聞かせるために
お話しております＾＾

それで、まずは、
ダメもとで海外の取り引き先に
一部返金か交換を交渉してみたのですが、
付き合いの長いところだったので、
ありがたいことに、一部返金してくれました。

次に、
修理してくれそうな業者を探して、
修理の依頼とともに、
価格交渉をしていきます。

結果的に、ありがたいことに、
今回は取り引き先からの一部返金の金額で
修理ができそうです。

お客さまも、
助かりましたと
とても喜んでくださりました。

今回のケースは、
たまたまうまくいったのですが、
毎回このような対応が良いとも
思っていません。

あくまでも、
ケースバイケースですよね。

大事なのは、
型にはまった対応だけでなく、
柔軟にいろんな案を
考えてみるということですね。

もちろん、返品や返金についての
基本的な対応方針は、
きちんと決めておく必要ですが、
あくまでも、それにとらわれすぎない
ということですね。

こういったことも、
まだまだ経験が必要なので、
実践をしながら、失敗しながら
学んでいくことにします＾＾

ブログに来てくださいまして、ありがとうございます。
「いつものですね」の一言は、本にはのっていないものです。

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