ショップの電話対応で心掛けていること。

こんばんは。

最近なんか肌寒くなったり
急に暑くなったりで
気温の差があります。

だいだいこんなときは
体調を壊してしまうので
ちょっと気を付けます。

お互いに健康管理には注意しましょう。

といったときは、
だいだいそのあと自分が
風邪をひいてる気がしています。

さてさて、
「顧客対応でちょっと凹みました」
というご相談があったので
今日は顧客対応について
お話しさせてください。

Amazon販売では
そこまでないですが
楽天やヤフーなどのネットショップ系では
電話でのお問い合わせというのが
けっこう多いです。

それで、たいていは
在庫や発送時期の確認だったり、
商品についての相談だったりします。

あとは、返品についての
相談などですね。

たまには商品やお店に対する
ご意見をいただくこともあります。

それでなんですが、
こういったご意見、クレームなどの
ときなんですが
一つ気を付けていることがあります。

それは、

話を最後まで聞く

ということですね。

これは、私の場合
普段から人の話を途中で
遮らないようにしています。

単純に話を遮ってしまうと
相手の方は気分が悪いかなとか、
気持ちよく話せないかな
とか思っているからです。

それと、何か話の途中で
聞きたいことがあったとしますよね。

でも、最後まで話を聞いていると
その自分が聞きたかったことが
話の途中で出てくることがよくあるんでよね。

なので、最後まで話を聞いた方が
会話の流れもスムーズになりますし、
効率的に話が進むのでそのようにしています。

それでなんですが、
特にお客さまからのこういった電話のときは、
最後まで話を聞くようにしています。

もしご不満があれば、
誤りながら最後まで話を聞いて
ご不満な気持ちをぜんぶ出し切ってもらいます。

そうすると、
大抵の場合、
話を言い切るとスッキリされるようで
その後の会話は穏やかになることが多いです。

また、
「お店のルールでこうなっています」
といった杓子定規の
対応はしないようにしています。

もちろん対応を公平にするという
ルールはありますが、
そのときの状況がありますし
お客さま都合なのかこちらの不備なのかは
そのときによって変わってきます。

なので状況を聞いてから
それに応じた対応を
臨機応変にするようにしています。

もしも、
「このケースはどうすればいいかな？」
というときは、
後で電話をかけなおすのもおススメです。

たとえば、お客さま都合もあり
返品をお受けするか、それ以外の対応をするかを
迷ったときなどは
「一度詳細をお調べして、折り返しお電話差し上げます」
といったようにいったん考える時間を作るのもおススメです。

そして、対応したことは
全部メモに残しておきます。

そうすると、同じようなケースのときに
２回目以降は考えなくてもすぐに対応できますし、
公平な対応ができます。

また、対応したメールなどを残しておくことで
こうなったときは、このような返事をするといった
テンプレートにもなって便利です。

そういえば、昔
こちらの不手際で
発送日のご連絡が遅くなったことがあります。

お客さまにご迷惑をかけて
ご意見をいただいたのですが、
その後、手書きで長文の手紙を書いて
試供品と一緒にそれをお送りして
お詫びしたといったこともありました。

何事経験ですね。

というわけで
お客さまからの問い合わせについてでしたが、
まずは最後まで話を聞くということですね＾＾
参考になれば幸いです。

ブログに来てくださいまして、ありがとうございます。
小さな差の積み重ねが、いずれ大きくなっていきますように。

↓こちらもおかげで積み重ねです。いつもありがとうございます！